사회의 흐름이 제조업에서 서비스 산업으로, 단순 제품서비스에서 복잡한 감성서비스 영역으로 점차 확대 전환되고 있는 시대에 살고 있습니다. 산업의 확대에 따라 감정노동도 크게 증가하고 있으며, 이러한 업무의 상당부분을 여성 근로자들이 당하고 있습니다. 하여 이번에는 여성 근로자들이 감정노동을 함에 따라 겪게 되는 각종 사안에 대하여 알아보도록 하겠습니다.


감정노동현장


감정노동의 정의


감정으로 노동이 이루어지고 있다는 시각은 혹쉴드에 의해 처음 제기되었습니다. 혹쉴드는 감정노동을 ‘외적으로 관찰 가능한 표정과 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리’로 정의하였습니다. 또 ‘개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현 규범에 의해 요구되는 감정 표현에 차이가 존재할 때, 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 하는 개인적인 노력' 이라고 정의했습니다.



감정노동을 구성하는 네 가지 요소


1. 감정 표현의 빈도


서비스 제공자와 수여자 간의 감정적 상호 작용의 빈도입니다. 빈도가 높을수록 서비스 제공자에게 더 많은 주의를 요합니다.


2. 표현되는 감정의 다양성


상황에 맞추어 감정을 자주 바꾸어야 하는 서비스 제공자의 경우 적극적인 계획 수립과 스스로의 행동에 대한 의식적인 관찰이 더 많이 필요합니다.


3. 바람직한 감정 표현에 요구되는 주의의 정도


주의의 정도가 클수록 서비스 제공자에게 더 많은 정신적인 에너지와 신체적인 노력이 요구됩니다.


4. 감정적 부조화


서비스 제공자가 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 기대감정(또는 감정 표현 규범)이 충돌할 때 경험됩니다. 감정적부조화는 역할 갈등으로 인한 역할 스트레스의 한 유형으로, 감정노동을 수행하는 이의 실제 감정과 기업의 감정 표현 규범에 부합되는 감정 표현.행동이 서로 상충될 때 발생합니다.


감정노동



감정노동과 직업


제조업에서 근로자는 재료와 장비를 가지고 물품을 생산하는 반면, 서비스업에서는 고객을 대상으로 고객과 근로자 간의 인간 관계를 통해 무형의 서비스가 생산됩니다. 서비스 분야에 종사하는 근로자가 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 감정노동이 수행됩니다.


감정노동은 근로자가 감정 상태와 감정적인 표현을 조절하고 통제하는 것으로, 고객과 직접적으로 접촉하는 최종 소비 서비스산업에서 주로 요구되는 노동형태입니다. 따라서 근로자의 감정 관리가 업무상 하나의 중요한 요소가 되어 업무 성과의 대부분을 결정하는 호텔 종사자, 콜센터 상담원, 판매원 등 대인 접촉이 많은 직무를 감정노동이라 볼 수 있습니다.


특히 서비스 산업 내에서도 도매 및 소매업, 음식 및 숙박업, 전기, 운수, 금융업 부문의 증가가 뚜렷이 나타났고, 남성보다는 여성이 서비스 산업에 다수 고용되어 있으며, 도소매 및 음식.숙박업종의 경우 전체 여성 근로자의 약 35% 이상이 집중되어 있습니다. 

(도.소매업종에서 성별 작업 분화 현황을 살펴보면 도소매 업종 노동자의 70% 이상을 여성이 차지하고 있고 그 중에서 캐셔(계산직)는 96.9%가 여성으로 구성되어 있으며, 여성 의류, 잡화가 각각 87.9%, 82.1%입니다. 한편 음식.숙박 업종에서 식음(서빙) 종사자의 75.5%가 여성입니다.)



감정노동 스트레스


감정노동은 근로자들의 건강에 부정적인 영향을 미치고, 근로자들의 감정을 억제함으로써 실제 감정으로부터 소외시켜 스트레스, 직무불만족, 우울감 등 심리적 안녕에 좋지 못한 결과를 가져올 뿐만 아니라 육체적인 피로로 인해 불쾌감, 짜증, 분노 등의 감정적인 반응을 일으킨다고 많은 연구들에서 보고되고 있습니다.



감정노동방어권


스트레스와 건강


스트레스가 과중해지면 흔히 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러낸다는 점입니다. 하급 직원이나 동료, 나이든 부모에게 짜증을 부리고, 기혼 여성의 경우에는 아이들에게 화풀이를 하게 됩니다. 겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화 현상도 겪을 수 있습니다. 자신이 못나서 이런 데서 일한다는 자기 비하를 하거나, 자기 존중감이 사라지기도 합니다. 심한 경우에는 감정적 불감증 상태에 이르기도 하는데 결국에는 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 화병에 시달리게 됩니다. 또한 의욕 상실로 인한 심신의 피로를 호소하는가 하면 소화불량, 불면증, 생리불순, 과민성대장증후군과 같은 심인성질환을 호소하기도 합니다.


이렇게 스트레스로 인한 감정노동의 부작용을 최소화하기 위해서, 감정노동을 강요당해온 서비스 업종 사무원들이 스스로를 방어할 수 있도록 하는 권리인 감정노동방어권에 관심을 기울여서, 감정노동 근로자들의 건강과 인격을 보호해야 하겠습니다.



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