'고객만족'의 기치 아래 대부분의 기업이 친절 서비스 교육만 강조하고 직원들의 감성이나 정신 건강을 보호하는 시스템 개발에는 여전히 관심을 기울이고 있지 않습니다. 이는 '고객은 왕'이라는 슬로건의 참뜻이 잘못 전파되어 왜곡된 친절과 고객 문화로 정착한 때문이기도 합니다. 특히나 여성 감성노동자의 경우 보호의 사각지대에 머무는 경우가 많습니다.



감성노동


여성 감정노동자의 건강이 더 취약한 이유


1. 남성에 비해 상대적으로 취약한 작업조건

여성이 소규모 사업장 및 비정규직으로 더 많이 취업하고 있기 때문입니다.


2. 여성과 남성 간의 육체적 차이에 대한 인식 부족

대부분의 공구 및 작업대 크기, 높이, 중량 등이 남성 중심으로 고안.제작되었기 때문입니다.


3. 남성과 사회 심리적 요인의 차이

작업 통제와 권한 및 사회적 지원 등이 상대적으로 낮기 때문입니다.


4. 여성의 가사노동 가중화

직장 일과 가사노동의 병행은 피로, 스트레스와 걱정거리 등을 초래합니다.


5. 산업보건의 성인지적 관점 미흡

여성과 남성의 상이한 작업 환경과 건강에 대한 문제를 분석하고 이를 시정하는 데 필요한 안목과 기술적 능력이 부족한 상황입니다.



감정노동 스트레스와 기업 손실


감정노동자는 불편한 고객을 만나도 자신의 감정을 억제해야 하는 스트레스에 상시적으로 노출됩니다. 이런 스트레스가 계속해서 쌓이면 직업병과 산재가 발생할 수 있습니다. 감정노동자에 대한 적절한 보호, 감정노동자가 처한 인권현실에 주의를 소홀히 하는 경우 결근, 근무지 이탈, 이직 등으로 이어져 장기적으로는 다시 기업에 부담으로 오게 됩니다.


감정노동수당


이직과 기업비용


상담원의 경우 월 평균 이직률 4% 이상이 77.2%로, 해당 기업이 콜센터를 운영하는데 있어 가장 큰 애로요인을 ‘상담원의 잦은 이직과 충원에 따른 어려움’(20.6%)이라고 밝힌 바 있습니다.



감정노동 관리와 효율성


감정노동으로 인한 스트레스로부터 여성 감정노동자를 보호하지 못하면 무기력하고 의욕 없는 업무 수행에 머물 뿐만 아니라, 결근.잦은 이직-업무상 재해-이직.숙련 노동력 상실-신규 채용.교육비용 증가-조직역량 쇠퇴-감정노동 스트레스 대처 부족 등 비효율의 순환에 빠지게 됩니다.



감정노동에 대한 인권경영적 접근


생활 수준 향상과 함께 서비스에 대한 기대 또한 증가함에 따라 향후 서비스 분야 종사자에 대한 감정노동은 더욱 요구될 것으로 보입니다 . 이로 인해 여성 감정노동자의 건강상태 역시 더욱 영향을 받게 될 것입니다. 구성원의 인권을 존중하는 기업의 선택, 그리고 여성 감정노동자 노동력 손실로 인한 비용 증가에 효과적으로 대처하는 방법은 여성 감정노동자의 인권 현실을 외면하지 않는 것입니다. 그리고 여성 감정노동자의 인권 개선을 위한 사업장 내 여러 시도를 통하여 인권경영 실현에 주목하는 것이 적극적인 해결책입니다.



사진 출처 : 1     2